Социал црм. Social CRM.Сбор интереса пользователей Интернет. Требования к организации

Чтобы определиться с тем, что такое Social CRM, остановимся для начала на понятии CRM.
Как известно, CRM (сокращение от англ. Сustomer Relationship Management) дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами» и, подразумевает, с одной стороны, стратегию взаимодействия с клиентами. К примеру, магазин дарит клиенту карту, дающую право на скидки, и отслеживает, какие покупки совершает клиент и как часто. В итоге компания разрабатывает акции, предложения, которые могут заинтересовать клиентов и мотивировать их совершить больше покупок в этом магазине.

С другой стороны, CRM – программное обеспечение для компаний, которое помогает управлять взаимодействием с клиентами благодаря централизованному автоматическому сбору, хранению и анализу информации о клиентах, их поведении.

В широком смысле («социальное управление взаимоотношениями с клиентами») – это не конкретное программное обеспечение, а подход к взаимодействию с клиентами в интернет-среде. В основе Social CRM лежит целенаправленное вовлечение клиентов в диалог с компанией через социальные медиа (форумы, соцсети, сообщества клиентов и др.) для получения бизнес-выгод.

Социальная стратегия работы с клиентами – Social CRM – позволяет решать бизнес-задачи , в числе которых:

1. Поддержка клиентов. Клиенты общаются с представителями компании и в не меньшей степени между собой, отвечая на актуальные вопросы. В результате снижается нагрузка на службу поддержки и повышается лояльность клиентов.
2. Краудсорсинг – привлечение клиентов к решению некоторых задач компании на добровольных началах. Компания интересуется у клиентов, какие продукты они хотели бы видеть, какие улучшения можно внести в продукцию, а клиенты в свою очередь предлагают собственные идеи, обсуждают их. В итоге компания берёт на вооружение ценные мысли клиентов для улучшения обслуживания и разработки качественной продукции.

Social CRM – это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда, которое служит посредником между CRM и социальными сетями.

Компания Lithium

С этим нельзя не согласиться, потому что сообщество клиентов является современным, удобным и эффективным инструментом реализации Social CRM. Сообщество клиентов на платформе Copiny представляет собой открытую интернет-площадку для общения клиентов друг с другом и с компанией. Как правило, клиентское сообщество создаётся на сайте компании, при необходимости интегрируется в социальные сети и имеет набор функций, делающих взаимодействие с клиентами оперативным и продуктивным.

Российские компании пока не очень активно внедряют концепцию Soсial CRМ, на мой взгляд, вследствие нескольких причин.

Первая, это, конечно, отсутствие понимания, как внедрение Soсial CRМ транслируется в конкретные финансовые результаты. Ведь даже внедрение обычного операционного CRM сталкивается с подобными проблемами, что уж говорить о Social. Зачастую, слова консультантов о вкладе Social CRM воспринимаются только на веру (и, если такой веры нет, не воспринимаются). Необходимо формирование четкого, подтвержденного данными, видения внутри бизнеса, о том, как эффективное управление клиентским опытом способно увеличить ценность клиентской базы. Чтобы понимать это, сам бизнес должен озаботиться созданием подразделений клиентской аналитики, формировать алгоритмы тестирования клиентского опыта и оценивать результаты. Тогда возникнет представление о том, как окупается каждый рубль, вложенный в развитие взаимоотношений с клиентом.

Второе, существующим решениям Social CRM необходимо более тесно интегрироваться с операционным CRM, и давать возможность пользоваться более глубокой аналитикой из аналитического CRM. На текущий момент многие решения носят "точечный", изолированный характер, и не совмещают различные подходы к анализу социальных сетей. Кто-то анализирует содержание сообщений по настроению и ключевым словам, кто-то анализирует структурные взаимосвязи между участниками социальной сети, выявляя устойчивые кластеры и лидеров мнений в релевантной области, кто-то моделирует возможность возникновения "вирусного эффекта", кто-то просто ищет контекст упоминания бренда. В то же время эти подходы реализуются различными решениями, нет тесной взаимосвязи между ними, нет понимания того, как то или иное сообщение может влиять, к примеру, на вероятность оттока клиента. То есть, огромное количество механизмов управления клиентским опытом еще только предстоит реализовать в рамках существующих решений.

Третье, необходимо в целом формирование культуры, когда любому сотруднику, обслуживающему клиента, становится небезразлично, что клиент напишет о качестве обслуживания, у себя в блоге или соц.сети. То есть, недостаток прозрачности клиентского сервиса, отсутствие эффективных мотивационных механизмов, декларируемая, а не фактическая ориентированность на потребности клиента, приводит к равнодушному отношению и безразличию. Без внедрения клиентоориентированной культуры значимость Social CRM и обычного CRM нашему бизнесу зачастую непонятна. Надеюсь, что со временем наши компании пройдут путь трансформации в бизнес, по-настоящему ориентированный на клиента. Тогда важность внедрения современных технологических решений по управлнию взаимоотношениями с клиентами не придется никому доказывать.

Максим Мозговой, директор по клиентской аналитике Wildberries.ru

Социальные сети давно перестали быть исключительно площадкой для общения или знакомств. Сейчас они используются в качестве мощного маркетингового инструмента и средства продвижения товаров или услуг. Связанно это с тем, что личные аккаунты на популярных сайтах наполнены ценной информацией, позволяющей дать ответ на вопрос: «Как найти личный подход к потенциальному покупателю, для того чтобы превратить его в клиента, то есть получить доход?»

Для более удобной деятельности в сетях существует множество программных инструментов, имеющих ряд полезных для предпринимателя или маркетолога функций. Об одном из таких инструментов поговорим в данной статье.

Social CRM — сервис для привлечения клиентов из соцсетей

Как уникальный технологический продукт, созданный под конкретные запросы рекламщиков и компаний, программа обладает рядом преимуществ, сравнительно с аналогичным софтом. Основной ее компонент выполненный в форме плагина , то есть встраиваемой в браузер системы инструментов. Это означает, что для его активации не нужно будет каждый раз запускать отдельную программу. Все функции будут доступны через браузер

CRM8.ru обладает широким набором механизмов, позволяющих автоматизировать привлечение клиентов и работу с ними посредством популярных социальных сетей. Русскоязычный интерфейс, полная техническая поддержка, организация вебинаров по работе с плагином . Возможность установки бесплатной пробной версии.

Social CRM ВКонтакте и Facebook

Представленная CRM для расширения клиентской базы нацелена на работу потенциальными клиентами с наиболее популярными соцсетями в России и СНГ. Речь идет о соцсетях:

Проанализировав отзывы о данной СРМ, можно понять, что взаимодействие ПО с социальными сетями весьма качественное.

Плагин

Главный элемент переставленного ПО - встраиваемый в браузер плагин , который имеет расширенные возможности автоматизации работы с покупателями:

• категоризация пользователей для создания эффективных коммуникаций с наиболее активными, превращая их тем самым в постоянных потребителей;
• отчет и мониторинг количества заказов, оплаты, прибыли и расходов;
• создание системы шаблонных сообщений для сокращения времени, что уходит на общение;
• планирование собственной активности в соцсетях (постинг , рассылка).

По среднестатистическим данным пользователей программы, СРМ 8 позволит увеличить клиентскую базу в 5 раз, а значит - значительно повысится доход.

Платные услуги: цена

Представленная программа со своими компонентами является платным сервисом. Ее стоимость варьируется в зависимости от периода предоплаты и выбора тарифа. Так, по официальным данным разработчика, годовая предоплата софта со стандартным тарифом составит $69 в год или $9.97 в 1 месяц работы.

Плата за использование Social CRM Partner составит $150 в год. С этим тарифом вы сможете получить свободный доступ к закрытым мероприятиям, а также материалам для партнеров.

Если вы хотите поближе познакомиться с системой, то без каких-либо проблем бесплатно установите плагин и развивайте свой бизнес.

Определение

Понимание термина может варьироваться в зависимости от поставщиков и обозревателей. Наиболее известное определение аналитком CRM Полом Гринбергом (англ. Paul Greenberg ) :

Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.

Термин Social CRM часто используется для обозначения мониторинга социальных медиа (таких как Twitter , Facebook , LinkedIn , Vkontakte) со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции и бренда и своевременной соответствующей реакции. Тем не менее, данное толкование слишком узко, поскольку даже по этимологии под Social CRM понимается средство для компаний по включению в их системы управления взаимоотношения с клиентами возможностей работы с клиентами в социальной интернет-среде.

В понимании одного из лидеров рынка, компании Lithium, это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда [неавторитетный источник? ] , служащее своеобразным посредником между CRM и социальными сетями. Например, после нахождения нового сообщения в Twitter (или другой социальной сети) с упоминанием бренда, Lithium переносит обсуждение в соответствующее интернет-сообщество бренда . В рамках сообщества сотрудники компании и другие пользователи могут участвовать в обсуждении. Если сообщество интегрировано c CRM-системой, то при появлении новой темы автоматически создается новая запись-задача для сотрудника компании в CRM-системе. Сотрудник может ответить на вопрос клиента и при необходимости поместить вопрос и ответ в базу знаний, тем самым уменьшив нагрузку на техническую поддержку .

Функции

Social CRM используется в области маркетинга, обслуживания клиентов и продажах, в том числе:

• Клиентская поддержка в режиме «один ко многим»;
• Управление идеями, отзывами, предложениями;
• Маркетинговые исследования рынка;
• Управление репутацией бренда.

Рынок

В своём магическом квадранте, Gartner в секцию лидеров рынка Social CRM расположил американские компании Jive SBS и Lithium. Решения обеих компаний являются SaaS -сервисами, обеспечивающими интеграцию со сторонними традиционные CRM-системы. В квадранте визионеров отмечены Mzinga, KickApps и Salesforce.com . Из решений лидеров рынка CRM в целом, наряду с Salesforce.com в отчёте отмечается только решение Oracle CRM On Demand в квадранте нишевых игроков, решения компаний SAP и Microsoft , по мнению Gartner, на рынке существенно не представлены.

Примечания

Ссылки

• Гринберг, Пол CRM со скоростью света = CRM at speed of light. - СПб. : Символ Плюс, . - 528 с. - 2000 экз. - ISBN 978-5-93286-079-3

Wikimedia Foundation . 2010 .

• Социальные танцы
• Социальный взрыв

Смотреть что такое "Социальный CRM" в других словарях:

Средний бизнес - (Medium business) Определение среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Информация об определении среднего бизнеса, нюансы среднего бизнеса Содержание Содержание О “Что делать” и “с чего начать” вот в чем вопрос! О пользе… … Энциклопедия инвестора - У этого термина существуют и другие значения, см. Кри. Кри Самоназвание: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Страны … Википедия

Кри (язык) - Кри Самоназвание: ᓀᐦᐃᔭᐍᐏᐣ Nēhiyawēwin, Nīhithawīwin, Nēhinawēwin Страны: Канада Официальный статус: Северо Западные территории (Канада) Общее число носителей: 117 410 чел … Википедия

Экономика США - (U.S. Economy) Экономика США это крупнейшая экономика в мире, локомотив мировой экономики, определяющая ее направление и состояние Определение экономики США, ее история, структура, элементы, периоды роста и краха, экономические кризисы в Америке … Энциклопедия инвестора

Если вы занимаетесь бизнесом в социальных сетях, то скорее всего понимаете, что его масштабирование и увеличение прибыли возможно за счет автоматизации работы в своих сообществах и с потенциальными клиентами. Для этого идеально подходит плагин Social CRM от . Прикольная штука — позволяет структурировать контакты из соц. сетей ВК, FB, Одноклассники и выстраивать из них воронку продаж.

Представляет собой расширение к браузерам Google Chrome и Яндекс. Он разработан для многократного повышения эффективности работы в соц. сетях Вконтакте, Facabook, Одноклассники, а также в мессенджерах Skype и WhatsApp за счет автоматизации рабочих процессов, направленных на привлечение новых клиентов или партнеров.

С помощью плагина вы можете сэкономить более 50% времени на работу с социальными сетями!

Возможности плагина

Social CRM позволяет собирать и работать с контактной базой и выстраивать воронки продаж. Говоря простым языком — вы можете собирать контакты из различных групп и сообществ, налаживать общение с ними, формировать в группы на основании результатов общения и всегда понимать на каком этапе взаимодействия вы находитесь с тем или иным человеком.

Функции плагина:

1. Автоматизация создания базы контактов потенциальных клиентов;
2. Классификация базы контактов по целевым группам;
3. Формирование воронки продаж под каждое направление в бизнесе;
4. Создание шаблонов сообщений и их отправка в 2 клика;
5. Постановка задач по работе с клиентами, не выходя из социальных сетей;
6. Напоминания о задачах в установленное время до выполнения (уведомления в браузере, по электронной почте, в Telegram).

Вы можете настроить плагин полностью под себя и эффективно применять все выше перечисленные возможности или только часть из них на свое усмотрение.

Плагин позволяет автоматизировать процесс написания и отправки типовых сообщений вашим потенциальным клиентам или партнерам. Здесь вы сможете подготовить ряд сообщений, которые вы обычно пишите новым партнерам, и отправлять их при необходимости в пару кликов.

Очень крутая фишка заключается в том, что через этот плагин вы можете настроить автоматическое добавление в друзья всех тех, кто к вам «постучался». При этом может отправляться заранее подготовленное приветствие, в котором вы можете написать все, что угодно, например, предложить присоединиться к вашему сообществу или же проектам по вашим реферальным ссылкам.

Как это использовать?

Для большего понимания хочу пояснить механизм работы и ценность авто-ответов.

Если вы работаете на личный бренд или бренд компании, качественно оформили свои страницы в соц. сетях и запустили на них входящий трафик (подробнее об этом вы можете узнать ) , то вы ежедневно будете получать по несколько десятков обращений по поводу добавления к вам в друзья.

В идеале на каждый такой запрос нужно ответить и вообще наладить контакт. Но мы, конечно же, понимаем, что далеко не каждый добавляющийся к вам человек, реально ищет общения с вами.

Так вот авто-ответ позволяет:

1. Закрывать задачу по ответу на каждый запрос;
2. Отсеивать ненужные контакты.

Мои результаты — за вчерашний день я получил 34 заявки, на каждую заявку с помощью автоответчика были отправлены приветствующие сообщения, на которые мне ответило 10 человек, три из них по итогу нашего общения стали моими рефералами. По-моему неплохо.

Где взять плагин Social CRM?

Приобрести плагин Social CRM можно в магазине клуба Golden Island . Вы можете получить его бесплатно, если приобретете подписку по тарифу от Standart и выше. Я рекомендую приобрести подписку в клубе , так как тогда помимо плагина вам станут доступны многие другие полезные плюшки! Подробнее о клубе Golden Island читайте .

Если есть вопросы — пишите в комментариях!